Les établissements de santé sont confrontés à de nombreux défis quotidiens dans un contexte toujours plus complexe. Parmi ces défis se trouvent l’amélioration de l’accueil des patients, et l’optimisation du parcours patients. La recherche de la satisfaction des patients, notamment à travers la baisse des temps d’attente, est au cœur de ces défis. Les nouvelles technologies apportent des réponses intéressantes à conditions d’être bien exploitées. Voici 7 idées à mettre en œuvre à travers deux cas d’usage concrets.
Moderniser l’accueil des patients avec une borne de pré admissions
Les systèmes de gestion des files d’attente permettent de mettre en œuvre une organisation intelligente et personnalisée de l’accueil patients. Les meilleures solutions offrent la possibilité de process différents en fonction de différents critères (motifs de visite, ressources disponibles, horaires, etc.).
Voici 4 idées – compatibles entre elles – pour moderniser l’accueil des patients dans votre établissement de santé :
Définir des motifs de visite clairs et adaptés à votre organisation.
Ces motifs doivent être facilement compréhensibles par vos patients. Ajoutez des pictogrammes pour en faciliter la compréhension. Mettez ainsi en place un routage automatisé de vos patients vers le bon service, et améliorez le parcours patient. Optimisez également en temps réel vos capacités d’accueil en fonction de la fréquentation et de vos ressources disponibles.
Permettre aux patients ayant rendez-vous de s’identifier sur une borne à leur arrivée.
Les systèmes de gestion de files d’attente les plus évolués proposent des modules de prise de rendez-vous, ou une possibilité de s’interfacer avec un outil de gestion des rendez-vous déjà existant. Permettre à vos patients de s’identifier sur une borne tactile au moment de leur arrivée offre une meilleure visibilité à vos praticiens sur le flux de patients en temps réel. Cela donne ainsi plus de confort dans la gestion du temps des praticiens et de leurs patients. Avec les systèmes intelligents de prise de rendez-vous, vous évitez les pratiques de surbooking (plusieurs patients sur un créneau horaire unique) et améliorez mécaniquement les temps et les conditions d’attente.
Permettre la lecture des cartes vitale sur une borne tactile.
Certains logiciels de gestion de files d’attente peuvent fonctionner avec des bornes embarquant un lecteur de Carte Vitale. Chaque patient peut ainsi, en toute autonomie, confirmer la prise en charge de sa visite par la Sécurité Sociale. En fonction du résultat de la lecture de la carte (succès ou échec), le système orientera le patient vers le bon service (praticien ou accueil). Ce type de process améliore les conditions d’accueil des patients ainsi que les conditions de travail de vos agents.
Permettre la lecture des cartes bleues sur une borne tactile
En mettant un tel système en place, vos patients pourront procéder au paiement (ou au pré paiement) de la prestation pour laquelle ils sont venus. En combinant le lecteur CB avec le lecteur Carte Vitale, vous rendez autonomes les patients qui peuvent l’être, et vous permettez à vos agents de prendre du temps pour les patients ayant besoin d’une assistance plus poussée. Vous offrez ainsi un accueil personnalisé et qualitatif à l’ensemble de vos patients.
Améliorer le parcours des patients aux urgences, et optimiser les temps d’attente
Quand ils sont intelligemment utilisés, les systèmes de gestion de files d’attente peuvent être un outil puissant au service du parcours des patients. Exemple ici avec 3 idées pour un processus efficace de prise en charge des patients dans un service d’urgences :
Afficher un motif de visite unique sur la borne pour tous les patients : « Urgences »
L’arrivée aux urgences est un moment angoissant. L’utilisation de la borne doit être la plus simple possible pour faciliter l’accueil des patients.
Afficher un temps d’attente global estimé sur un écran bien visible.
Afficher un temps d’attente rassure les patients, et leur permet de se mettre dans les conditions d’une attente (souvent) longue. De plus, connaitre son temps d’attente à l’avance désamorce des situations tendues liées au stress ou à l’incertitude, d’autant plus dans un service d’urgences.
Définir un parcours patient clair et fluide.
Ce parcours patient peut inclure plusieurs embranchements en fonction de certains critères définis en amont. Par exemple :
- Prise en charge par les infirmières, qui qualifient le degré d’urgence et inscrivent chaque patient sur une des files d’attente virtuelles définies en amont (exemple : « urgence légère », « urgence moyenne », « urgence grave »)
- Prise en charge par les médecins sur les différentes files d’attente, avec une priorisation des urgences les plus graves
- Possibilité de transférer vers un praticien spécialisé pour des examens approfondis. Là encore, il est possible d’intégrer une gestion par degré d’urgence
- Fin de la consultation en urgence
Utiliser les systèmes de gestion de files d’attente à bon escient
Il n’y a pas de bons ou de mauvais outils. Il faut en revanche trouver le bon usage pour tirer le meilleur parti des systèmes existants. Ainsi, le potentiel offert par les systèmes de gestion des files d’attente en est une bonne illustration. Pourtant, ces systèmes, parfois relégués au rang de simples « distributeurs de tickets », s’avèrent posséder un potentiel loin de cette image. Les meilleurs de ces systèmes permettent une réelle amélioration de l’accueil et du parcours des patients dans les différents services des établissements de santé.
La solution IMMINANT vous permet d’organiser et de piloter l’accueil patients au sein des différents services de votre hôpital ou de votre clinique. Elle s’adaptera aux particularités de votre environnement (organisation de vos services, compétences au sein de vos équipes, process spécifiques, etc.). Avec ses modules innovants et simples à mettre en œuvre (gestion des rendez-vous en ligne, ticket virtuel, bornes personnalisables, analyse des données…), la solution IMMINANT est idéale pour accompagner vos équipes et vos patients.
